AI chat và chatbot: Chăm sóc khách hàng B2B hiệu quả trên Alibaba

1. Bối cảnh chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng B2B

• Trong thời đại thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, Alibaba không chỉ là nền tảng giao dịch B2B hàng đầu thế giới mà còn là môi trường tiên phong ứng dụng AI chat và chatbot để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Với sự phát triển của Alibaba Việt Nam, các doanh nghiệp Việt đang có cơ hội tiếp cận hàng triệu người mua toàn cầu, nhưng để duy trì hiệu quả tương tác, AI chatbot trở thành công cụ không thể thiếu.

• Sự khác biệt giữa B2C và B2B trên Alibaba là ở quy mô, quy trình ra quyết định phức tạp và yêu cầu phản hồi nhanh, chính xác – điều mà chatbot thông minh có thể đảm nhận 24/7.

2. Hiểu về mô hình B2B trên Alibaba và cách hoạt động của sàn TMĐT này

Alibaba hoạt động theo mô hình B2B (Business-to-Business), kết nối nhà cung cấp (supplier) và người mua sỉ (buyer) trên toàn cầu. Quy trình cơ bản trên sàn Alibaba:

• Người mua tìm sản phẩm thông qua từ khóa, ngành hàng hoặc vị trí địa lý.

• Alibaba hiển thị danh sách các nhà cung cấp phù hợp.

• Hai bên trao đổi thông tin, thương lượng giá qua Alibaba Chat hoặc TradeManager.

• Đơn hàng được xác nhận, thanh toán bảo đảm qua Trade Assurance.

• Giao hàng và đánh giá sau mua.

Do đó, việc phản hồi nhanh và chính xác qua chat trực tuyến hoặc chatbot tự động giúp doanh nghiệp Việt tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng uy tín trên Alibaba.

3. AI Chat và Chatbot là gì?

• AI Chat: Là hệ thống trò chuyện tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo, hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để phản hồi như con người.

• Chatbot trên Alibaba: Là công cụ được tích hợp sẵn hoặc do doanh nghiệp cài đặt thêm để hỗ trợ người mua. Hai loại chatbot phổ biến trên Alibaba:

- Chatbot tự động của Alibaba (Smart Assistant): phản hồi cơ bản về sản phẩm, báo giá, MOQ (số lượng tối thiểu đặt hàng).

- Chatbot doanh nghiệp tùy chỉnh: có thể tích hợp với CRM, tự động phân loại khách hàng, gửi catalogue, và hẹn lịch gặp online.

4. Lợi ích của việc ứng dụng AI Chat và Chatbot trong chăm sóc khách hàng B2B

• Phản hồi 24/7, không bỏ lỡ khách hàng quốc tế

• Doanh nghiệp Việt có thể tiếp cận khách ở múi giờ khác mà không cần nhân sự trực ca đêm.

• Giảm chi phí nhân sự, tăng hiệu suất tư vấn

• Một chatbot có thể xử lý hàng trăm cuộc trò chuyện cùng lúc.

• Tăng tốc độ phản hồi – yếu tố ảnh hưởng xếp hạng gian hàng trên Alibaba.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: AI ghi nhớ lịch sử chat, tự động gợi ý sản phẩm phù hợp.

• Hỗ trợ quy trình bán hàng phức tạp B2B: Chatbot có thể cung cấp báo giá, thông tin logistic, chứng nhận sản phẩm, và hướng dẫn thanh toán.

5. Tích hợp Chatbot trên gian hàng Alibaba Việt Nam

Bước 1: Mở gian hàng trên Alibaba Việt Nam và xác minh doanh nghiệp (Verified Supplier).

Bước 2: Truy cập trung tâm quản lý Supplier Chat để kích hoạt chatbot tự động.

Bước 3: Tùy chỉnh chatbot:

• Soạn sẵn kịch bản câu trả lời tự động về giá, MOQ, thời gian giao hàng.

• Chèn từ khóa liên quan để chatbot dễ nhận diện yêu cầu.

Bước 4: Kết hợp với nhân viên tư vấn thật để xử lý các yêu cầu chuyên sâu.

Bước 5: Định kỳ cập nhật dữ liệu và huấn luyện chatbot dựa trên phản hồi khách hàng.

6. Ứng dụng AI Chat nâng cao trải nghiệm khách hàng trên Alibaba

• AI nhận diện ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Chatbot có thể hiểu và phản hồi đa ngôn ngữ, trong đó có tiếng Anh, Trung, và Tây Ban Nha – rất hữu ích cho xuất khẩu.

• AI phân tích hành vi người mua: Dự đoán khách hàng tiềm năng dựa trên lịch sử truy cập, thời gian xem sản phẩm.

• AI gợi ý sản phẩm tự động: Khi khách nhập từ khóa, chatbot đề xuất các sản phẩm liên quan, giúp tăng tỷ lệ đơn hàng.

• AI hỗ trợ báo giá tự động: Kết hợp dữ liệu giá, chi phí vận chuyển, giúp chatbot gửi báo giá sơ bộ ngay lập tức.

7. Chatbot và quy trình bán hàng B2B trên Alibaba

• Tiếp cận khách hàng: Chatbot gửi lời chào, giới thiệu thương hiệu và danh mục sản phẩm.

• Thu thập thông tin: Hỏi khách về số lượng, quốc gia, thời gian giao hàng.

• Tư vấn sản phẩm: Gợi ý mặt hàng phù hợp với yêu cầu.

• Gửi báo giá: Chatbot tự động tạo bảng giá và gửi file PDF qua khung chat.

• Chuyển tiếp cho nhân viên: Khi khách có yêu cầu tùy chỉnh, chatbot chuyển sang tư vấn viên thực tế.

• Chăm sóc sau bán: Gửi tin nhắn cảm ơn, khuyến mãi, hoặc gợi ý sản phẩm mới.

CÔNG TY ALIBABA VIỆT NAM - SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ XUẤT KHẨU

• Trụ sở chính: Tầng 19, Toà Nhà Saigon Centre, Số 67 Đường Lê Lợi, P .Bến Nghé, Quận 1

• Email:   [email protected]

• Điện thoại: (+84) 987 258 510

• Chi nhánh 1: Lầu 10, Becamex Tower, 230 Đại lộ Bình Dương, Thủ Dầu Một , Bình Dương

• Chi nhánh 2: Lầu 9, TTC Plaza, Võ Thị Sáu , Phường thống nhất, TP Biên Hoà, Đồng Nai

• Chi nhánh 3: 123 Cộng Hòa, Phường 12, Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh 700000, Việt Nam